<【配资平台开户炒股】>淘宝天猫【送礼物】功能说明
“送礼物”是淘宝天猫推出的一项支持用户为好友在线送礼的功能，它支持淘宝天猫用户（以下亦可称“付款人”）在线上挑选「支持送礼」的商品并赠送分享给指定好友，好友打开礼物后填写收货地址并输入正确的领取口令，即可完成礼物的接收。
付款人（赠送礼物的人），收货人（接收礼物的人），所以会存在同一个订单编号有【付款人】和【收货人】两个消费者的情况。
一、送礼物基础规则1.1 礼物商品准入规则
除了活体、O2O 线下履约、投资类金条、金币、话费等类目外，且商品券后价 20000 元以下的商品会在商详页透出送礼物入口，具体以页面上展示的为准。
注：该功能正在逐步覆盖中，商品是否支持送礼物，具体以页面展示为准。
1.2 礼物商品展示
部分支持送礼物的商品会在搜索和推荐页面透出标签“支持送礼”，具体以商品详情页展示为准
1.3 送礼物的整体交易链路
注意：
1.4关闭送礼物能力
送礼物功能能够提供一个新的销售途径，商家可以通过这个功能来推广产品，吸引用户进行购买，帮助您提升商品转化率，不建议您申请退出，一旦申请退出，将可能会失去这波送礼流量红利。
二、订单相关2.1 礼物订单改动点
1）收货人未收下礼物前，商家无法操作发货、改价、改地址、改SKU等操作。
2）收货人收下礼物后，商家无法操作改地址、改SKU等操作。
3）整个交易过程中，暂不支持商家使用小额打款、小额收款、自动核单、自动催付、追单服务、退款提醒、周期购提醒、协商发货、申请小二介入、订单挽留、协商退货退款、邀请物流客服、快递拦截、商家自动退款工具、AG 自动退款策略、隐私号保护等功能。
2.2 订单管理
新增订单类型：付款人和收货人不同，支持筛选和导出礼物订单
三、客服相关
核心变化点
消费者进线咨询时，在千牛智能客服页面上会有提示：该订单付款人和收货人不一致，当前用户为【付款人】/【收货人】，可以根据提示判断进线的消费者身份。
核心的变化点：
1）商家不能对付款人透露收货人的收货地址、物流轨迹等信息，不能对收货人透露支付金额等支付相关信息。
2）不同消费者身份（付款人、收货人）咨询时，千牛智能客服面板可支持操作的功能不一样：
功能
付款人进线咨询
收货人进线咨询
查看收货地址
收礼前不显示收货地址，收礼后会显示地址，但是不支持解密查看
收货人填写完收货地址领取成功后，订单会显示收货地址，同时也支持解密
查看物流信息
不支持
支持
发货
不支持对订单操作发货，后续会支持该功能，建议先在已卖出宝贝页面操作发货
支持操作发货
改地址/改sku
不支持改地址/订单sku，后续会支持该功能
不支持改地址/订单sku，后续会支持该功能
改价
不支持
不支持
帮他退款/发起退换
不支持付款人咨询时代客退款
暂不支持，后续会支持该功能
处理退款
不支持
支持
邀请评价
不支持
支持
开票
支持
不支持
小额打款&收款、跟单工具（自动核单/催付等）
均不支持
四、物流相关4.1 商家发货操作
1）收货人未收下礼物前，订单上不会展示收货地址，商家也无法操作发货。
2）付款人支付成功后的 24 小时内若收货人未收下礼物（含未分享给好友），订单将自动取消并退款，退款将按订单支付账号原路返还给付款人，此时您无需发货；
3）收货人收下礼物后会在千牛后台展示收货地址，您可在应发货时效内（付款人付款时间+您设置的发货时效+24 小时）操作发货。
比如：您设置了付款后 3 天内发货，如果付款人在 1 月 1 日 12 点下单并付款，您在 1 月 5 日 12 点前发货（并产生揽收节点）即可。
4.2 物流轨迹可见范围
为了保护收货人隐私信息，物流轨迹只有收货人可以看到，付款人无法查看。请注意不要向付款人透露任何收货人的地址信息。
五、售后&评价相关5.1售后处理
1）未收下礼物前
2）已收下礼物后
暂时关闭了收货人确认收货后的售后入口，确认收货前申请退款不影响。
5.2售后功能5.3评价问题 六、考核及数据相关6.1 礼物订单综合体验分考核规则
（1）针对礼物订单的体验指标正常考核：订单支付时间为礼物订单的支付时间。
（2）物流速度模块考核指标的变化：
6.2 礼物订单生意参谋指标影响
下单、支付相关的指标，不受影响，按照付款人的下单、支付时间进行统计。客服绩效相关指标有影响，除咨询、接待、未回复人数等响应类指标外，涉及询单判断的指标都会受影响。
七、资金结算相关
核心变化点：
5.1 礼物订单只有付款人可以申请开票，收货人无法申请。
5.2 付款人下单支付成功后支持申请发票，该发票申请会同步在【待处理申请】列表展示；
5.3 若商家使用【邀请开票】，付款人支付成功后进线联系商家客服就可以发送。
5.4 若订单的发票抬头有误或当下无法开票需要和买家协商，可发送协商卡片，协商卡片会发送给付款人。
5.5 礼物订单的货款正常按照基础软件服务费规则收取。
八、常见问题8.1订单问题
Q：为什么礼物订单无法拍下，提示商品暂不支持送礼？
答：由于商品有类目和金额准入规则，若页面提示：商品暂不支持送礼，说明本商品暂无法送礼，建议换个商品试试，具体以页面实际内容为准。
Q：送礼物的商品跟其他商品可以合并下单吗？
答：目前支持一个 sku 买多件，不支持多 sku 合并下单。
Q：礼物订单是否支持同一个人付款和收货？
答：不可以的哦，同账号付款和收货的话，页面上会提示自己不能领取自己的礼物。
Q：送礼物时为什么只需要支付商品价格？为什么不包邮的商品，邮费显示0元？
答：因为邮费是基于收货地址计算的，所以收货人还未收礼之前，付款人看不到需要支付的邮费金额，所以只需要支付商品金额。
针对不包邮的商品，送礼物项目上线初期，为了提升消费者体验，平台对相应订单做出一定的出资补贴邮费淘宝天猫【送礼物】功能说明，不需要付款人、收货人支付，具体以订单页面上展示的为准。若交易成功后，该笔平台补贴邮费会结算给到商家，到时候商家可以收到两笔钱，一笔是商品金额的钱，一笔是平台补贴的钱（打款备注上会写“送礼邮费平台补贴”）。
Q：送礼物的商品为什么不能使用买返红包？
答：买返红包暂时不支持在送礼物商品付款时使用，其他商品付款时不影响，可以正常使用买返红包。
Q：为什么礼物订单不支持修改地址和SKU？
答：该订单是礼物订单，暂不支持改地址和 SKU，但后续会针对收货人咨询时，考虑开放改地址和 SKU 的功能，建议耐心等待。
Q：付款人不想要送礼物了，可以取消订单吗？
答：在待付款阶段，付款人若想要取消送礼，可以在后台操作取消订单，商家也可以在订单页面，点击“关闭交易”。已支付阶段，收货人超过 24 小时未领取礼物，系统会自动退款给付款人，交易做关闭处理，退款将按订单支付账号原路返还。
Q：为什么礼物订单会自动关闭？
答：付款人已支付的情况下，收货人超过 24 小时未领取礼物，系统会自动退款给付款人，交易做关闭处理，退款将按订单支付账号原路返还。
Q：礼物订单是由谁确认收货？
答：收货人收下礼物后，订单上的确认收货由收货人进行操作。
Q：礼物订单为什么无法确认收货？
答：请核实是否全部商品已发货，若主品已发货，赠品未发货，或者部分发货，都会导致订单无法确认收货。
Q：在聊天过程中，面对付款人和收货人，我要注意不能说哪些消息？
答：考虑到用户信息及隐私，针对付款人请不要透露订单的收货地址、物流轨迹等信息，针对收货人请不要透露订单的支付金额、支付账号、优惠权益等支付信息。针对开票、钱款退还、投诉等问题可以联系付款人核实，针对评价、退款、确认收货问题处理可以联系收货人沟通。若是虚拟商品，比如代金劵，发货时记得发给收货人，发给付款人的话以免产生资损。
Q：如何筛选/导出礼物订单？
答：进入已卖出的宝贝页面在订单类型下选择”付款人与收货人不同“，就可以筛选出礼物订单，然后全选该部分的订单，点击批量导出，可以导出这部分的订单明细。
Q：如何通过付款人或者收货人筛选礼物订单？
答：进入千牛工作台，点击交易-已卖出的宝贝在买家昵称中输入付款人或者收货人，就可以筛选出响应的订单明细。
Q：为什么我的后台看不到该笔礼物订单？
答：目前 ISV、ERP 等开放平台暂不支持查看付款人已付款，收货人未收礼状态下的订单，建议您到千牛工作台-已卖出的宝贝页面查看。您的问题已收到，我们会尽快优化处理，感谢您的谅解。
Q：礼物订单上展示的“平台补贴邮费”是什么意思？
答：针对不包邮的商品，送礼物项目上线初期，为了提升消费者体验，平台对相应订单做出一定的出资补贴邮费，不需要付款人、收货人支付，具体以订单页面上展示的为准。若交易成功后，该笔平台补贴邮费会结算给到商家，到时候商家可以收到两笔钱，一笔是商品金额的钱，一笔是平台补贴的钱（打款备注上会写“送礼邮费平台补贴”）。
Q：为什么付款人/收货人看不到礼物订单？
答：目前付款人或收货人在手猫、点淘、一淘、PC 端、鸿蒙系统上暂不支持查看礼物订单。
8.2客服问题
Q：为什么智能客服会提示付款人和收货人不同？
答：该订单是礼物订单，付款人和收货人在订单页面展示和操作不同。“送礼物”是淘宝近期推出的一项用户在线送礼的功能，它支持付款人在线上挑选「支持送礼」的商品并赠送分享给到指定好友，好友打开礼物后填写收货地址并输入正确的安全口令，即可完成礼物的接收。您在收货人完成礼物接收后，正常发货即可。
Q：为什么智能客服上的订单不显示收货地址，提示：待收货人填写收货地址
答：当订单的收货的地址显示【待收货人填写收货地址】，说明等待收货人填写收货地址收下礼物的状态，礼物还没有领取成功。只有等收货人收下礼物后才会显示收货地址，同时表示礼物已经领取成功，此时您可以正常发货。
客服问题里面第二个Q下面的图
Q：为什么智能客服无法查看礼物订单的物流信息？
答：1）当付款人进线咨询时，不支持查看订单的物流信息，商家请勿向付款人透露收货地址、物流轨迹等信息。
2）收货人进线咨询时，可以正常查看订单的物流信息。
Q：为什么智能客服无法解密查看收货信息？
答：1）付款人进线咨询时，不支持对订单的收货信息进行解密，会没有复制地址、小眼睛解密等功能，商家请勿向付款人透露收货地址、物流轨迹等信息。
2）收货人进线咨询时，可以查看订单的收货信息。
Q：为什么智能客服无法使用发起退换、帮他退款的功能？
答：礼物订单当付款人支付后，如果收货人没有收下礼物，收货人、付款人和商家都无法申请退款，建议等24小时超时未领取礼物，自动退款给到付款人，交易做关闭处理。或者联系收货人先收下礼物，由收货人在手淘订单页面申请退款。
商家暂不支持使用发起退款、帮他退款的功能，但后续会考虑针对收货人咨询时支持发起退换的功能。
Q：为什么智能客服无法操作退款？
答：1）当进线咨询的是付款人，不支持操作退款；
2）当订单收礼后，收货人进线咨询，智能客服面板支持退款，建议联系收货人确认退款诉求后再进行操作。
Q：为什么智能客服无法邀请评价？
答：进线咨询的是付款人时，不支持邀请评价；进线咨询的是收货人时，可以操作邀请评价。
Q：为什么旧版智能客服看不到订单？
答：旧版智能客服暂不支持查看礼物订单，建议您到已卖出的页面查看，或者在【旺旺插件中心】切换使用新版智能客服。
Q：为什么邀请物流客服时，找不到订单？
答：礼物订单暂不支持邀请物流客服，建议线下联系物流公司确认信息后，告知消费者。
Q：为什么千牛接待页面会显示2个智能客服插件？
答：由于您当前使用的是旧版智能客服，暂不支持查看礼物订单，为了避免影响您的接待，会同时展示新版智能客服，您可以自主选择新/旧版使用。
8.3发货问题
Q：礼物订单的应发货时间是怎么统计的？
答：礼物订单的应发货时间为：付款人付款时间+您设置的发货时效+24 小时。比如：您设置了付款后 3 天内发货，如果付款人在 1 月 1 日 12 点下单并付款，您在 1 月 5 日 12 点前发货（并产生揽收节点）即可。在待收货人填写收货地址的状态下，无需发货，不会被投诉和考核。若付款人付款后，收货人24小时内未领取礼物，订单会自动取消退款给到付款人淘宝申请退款需要先点收货吗，您也无需发货。
Q：为什么礼物订单无法操作发货？
答：收货人未收下礼物前，因为还在“待收货人填写收货地址”的状态，所以商家无法发货。已卖出的宝贝页面发货按钮会屏蔽，智能客服页面无法点击发货按钮；同时订单应发货时间为：付款人付款时间+您设置的发货时效+24小时，应揽收时间增加了24小时，故礼物订单不会影响您的考核数据，若收货人超过24小时未收礼，订单会自动关闭，无需发货
注意点：收货人收下礼物后，智能客服页面若进线咨询的是付款人，也是不支持操作发货的，但后续会开发发货功能，建议耐心关注。目前建议您在收货人收下礼物后，到已卖出的宝贝页面操作发货。
8.4 售后问题
Q：平台补贴的邮费产生交易纠纷，商家反弹如何退还？
答：现阶段礼物订单买卖双方均没有介入入口，如果您和消费者发生了邮费纠纷建议双方协商解决。若消费者求助平台，平台会根据实际情况客观判定运费归属方。如果确实是商家责任导致的退款，发货邮费会扣除。如您对运费扣除不认可，可以提供相关凭证升级反馈给专员进一步核实。
Q：礼物订单是否支持多次发起退款？
答：礼物订单退款不支持部分退款（除价保外）只能全额退。如果退款取消次数限制内，撤销后可以再次发起
Q：非包邮订单退款时会扣除发货邮费吗？
答：已发货场景下，如果是商家责任导致的退款，发货邮费会扣除；消费者原因不会扣除。
Q：礼物订单退货上门取件平台赠送的退货包运费权益是根据收货人还是付款人的 88vip 身份？
答：目前礼物订单不支持 88VIP 的退货包运费的权益，无论付款人还是收货人都不支持。
Q：退货宝/商家版运费险的订单赔付的退货运费是给付款人还是收货人？
答：退货宝/商家版运费险权益赔付的是付款人。如果退货邮费超出了理赔上限，需要收货人支付超出部分邮费。
Q：付款人已支付状态下，想要退款，如何处理？
答：目前付款人支付后，如果收货人没有领取，收货人、付款人和商家都是无法操作退款的。建议等待24小时，若收货人不收礼，订单会自动关闭。也可以联系收货人操作收礼，收礼后再发起退款。
Q：礼物订单交易成功后支持消费者发起售后吗？
答：礼物订单目前已经关闭了用户售后入口，如有售后问题建议收货人在确认收货前发起退款
8.5评价问题
Q：评价管理页面会有哪些变化点？
答：评价管理里看到的买家是收货人，评价内容也是由收货人填写的。遇到评价问题需要沟通时，请联系收货人。切记：评价信息不能透漏给付款人哦。
输入订单编号可以查看收货人填写的评价内容，暂不不支持搜索收货人查询评价内容。
